ในแวดวงธุรกิจ E-commerce ที่แข่งขันอย่างดุเดือดในปัจจุบัน เว็บไซต์และรายการสินค้าออนไลน์อาจไม่เพียงพอที่จะดึงดูดลูกค้า เจ้าของธุรกิจจึงพยายามมอบประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ (seamless) เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ตั้งแต่การเรียกดูสินค้าไปจนถึงการจัดส่ง วิธีการหนึ่งที่เริ่มเป็นที่นิยมในภาคธุรกิจในสิงคโปร์คือ การนำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) ด้านแชทบอท (Chatbot) หรือระบบตอบโต้บทสนทนากับลูกค้าแบบอัตโนมัติมาใช้ประโยชน์ เช่น แอปพลิเคชันแชท รวมถึงระบบการขายสินค้าหรือบริการผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย (Social Commerce) ต่างเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้วงจรการซื้อขายทางดิจิทัลมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งตัวอย่างความสำเร็จของบริษัทในสิงคโปร์ที่มีบริการ Chatbot ได้แก่
.
(1) บริษัทสิงคโปร์ AiChat ผู้ให้บริการโซลูชัน Chatbot รายงานว่า ธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็วตั้งแต่ช่วงโควิด-19 ปริมาณแชทเพิ่มขึ้นสามเท่าในช่วงล็อกดาวน์ (ในสิงคโปร์เรียกว่า Circuit Breaker เมื่อเดือนเมษายน – มิถุนายน 2563) โดยลูกค้ามีกำลังใช้จ่ายต่อ 1 ระบบแชทบอทระหว่าง 30,000 – 300,000 ดอลลาร์สิงคโปร์ โดยมีฐานลูกค้าที่หลากหลาย เช่น ธนาคาร บริษัทประกันภัย บริษัทบริหารสินทรัพย์ บริษัทขนส่ง และกลุ่มธุรกิจค้าปลีก Chatbot เหล่านี้สามารถนำไปใช้กับแอปพลิเคชันแชทยอดนิยมส่วนใหญ่ ไม่ว่าจะเป็น WhatsApp Facebook Messenger Instagram Telegram Line และ Slack ได้อีกด้วย
.
(2) สตาร์ทอัพ Pand.ai ร่วมมือกับบริษัทประกันภัย Allianz, MSIG และ Etiqa เปิดตัวระบบ Gina ซึ่งเป็น AI ระบบ Chatbot ภาษาอังกฤษและจีน ที่ทำหน้าที่เป็นนายหน้าขายประกันภัยแบบดิจิทัลบน WhatsApp ภายใต้โครงการ FinTech Regulatory Sandbox framework ของธนาคารกลางสิงคโปร์
.
(3) บริษัท Ninja Van ผู้นำด้านโลจิสติกส์ ส่งสินค้าและพัสดุตามบ้านเรือนในสิงคโปร์ ได้นำระบบ Chatbot AI มาเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้าตั้งแต่ปลายปี 2563 หากลูกค้าต้องการเปลี่ยนเส้นทางรับส่งพัสดุก็ไม่จำเป็นต้องคุยกับเจ้าหน้าที่ทางโทรศัพท์ให้เสียเวลา เพียงส่งข้อความไปยัง Chatbot ก็เปลี่ยนเส้นทางได้ทันที นาย Tan Boxian ผู้ร่วมก่อตั้งและประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Ninja Van กล่าวว่าจนถึงเดือนธันวาคม 2564 มีผู้ใช้งาน NinjaChat ในสิงคโปร์ประมาณ 1 ล้านคน และบริษัทพบว่าอัตราความสำเร็จในการจัดส่งพัสดุเพิ่มขึ้นสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น นำไปสู่การปรับปรุงประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
.
ทั้งนี้ การนำแอปพลิเคชันแชทมาใช้เอื้อประโยชน์ต่อธุรกิจสิงคโปร์ ดังนี้
.
[no_highlight background_color=”” color=””](1) การเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย[/no_highlight] ปรับความต้องการให้ตรงกับความสนใจของลูกค้าเป็นรายบุคคล (personalized approach) ลูกค้าจะได้ประสบการณ์การซื้อของเสมือนซื้อจากหน้าร้าน
.
[no_highlight background_color=”” color=””](2) การสร้างสังคมและชุมชนสำหรับลูกค้า[/no_highlight] Ms. Winnie Ong ผู้ก่อตั้ง E-commerce เสื้อผ้า Young Hungry Free เลือกตั้งกลุ่มแชทใน Telegram ซึ่งใช้งานในสิงคโปร์อย่างแพร่หลายและมีคุณลักษณะที่สนับสนุนเป้าหมายของบริษัทฯ ในการส่งเสริมการสนทนาแบบสองทางระหว่างบริษัทฯ กับลูกค้า โดยไม่เป็นการล่วงล้ำความเป็นส่วนตัว ถือเป็นการสร้างชุมชนออนไลน์ให้แก่กลุ่มคนที่มีความคิดใกล้เคียงกันให้มีพื้นที่แลกเปลี่ยนสไตล์การแต่งตัวรวมถึงความเห็นเกี่ยวกับสินค้าของบริษัทฯ ได้อย่างอิสระ ทั้งนี้ บริษัทฯ เปิดตัวกลุ่มในช่วงล็อกดาวน์เมื่อกลางปี 2563 และจนถึงวันที่ 8 กุมภาพันธ์ 2565 มีสมาชิกแล้ว 5,870 คน
.
[no_highlight background_color=”” color=””](3) การเพิ่มยอดขายจากการสอบถามและเข้าร่วมแชท[/no_highlight] Ms. Heu Ser Lyn ผู้จัดการทั่วไปของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ The Tinsel Rack ผู้จำหน่ายเสื้อผ้าในสิงคโปร์กล่าวว่า บริษัทฯ สร้างลิงก์ที่ติดตามได้เพื่อติดตามปริมาณการใช้งาน เนื้อหาการสนทนา การสอบถาม และการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค ซึ่งปัจจัยเหล่านี้มีส่วนในการเพิ่มยอดขายเช่นเดียวกับอีคอมเมิร์ซแฟชั่น Lovet เห็นว่า การสอบถามและค้นหาจากลูกค้าจะกลายเป็นยอดขายที่เพิ่มขึ้นโดยตรง ทั้งนี้ กลุ่มของ Lovet ก่อตั้งขึ้นในเดือนกันยายน 2563 ณ วันที่ 8 กุมภาพันธ์ 2565 มีสมาชิกมากกว่า 10,910 คน
.
[no_highlight background_color=”” color=””](4) การส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปาก[/no_highlight] (word – of – mouth) ผู้ดำเนินการ Travel Wallet สิงคโปร์ YouTrip มองว่าแอปพลิเคชัน Telegram ได้ช่วยส่งเสริมการตลาดแบบปากต่อปาก จากการสนทนาที่เปิดกว้างในกลุ่มระหว่างลูกค้า เช่น การช็อปปิ้งระหว่างประเทศ การเดินทาง และเคล็ดลับในการใช้ประโยชน์สูงสุดจาก Travel Wallet ในการชำระเงิน ช่วยให้ลูกค้าประจำสามารถแบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และตอบคำถามที่ผู้ใช้ใหม่ ๆ ถือเป็นการแบ่งปันแบบปากต่อปากของแบรนด์แบบออร์แกนิกโดยไม่ต้องชำระเงินเพื่อการโฆษณา
.
จากการที่เทคโนโลยี Chatbot มีประโยชน์และเอื้อต่อผู้ประกอบการในการดำเนินธุรกิจ ให้บริการลูกค้าได้สะดวกและรวดเร็วมากขึ้น รวมถึง Chatbot จะกลายเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานในแวดวงธุรกิจ E-commerce ในอนาคต เนื่องจากระบบ Chatbot บางกลุ่มสามารถสื่อสารได้หลากหลายภาษา เช่น บาฮาซาอินโดนีเซีย มลายู ตากาล็อก เวียดนาม ไทย และจีน เมื่ออุตสาหกรรมเติบโตขึ้น bot เหล่านี้ยังสามารถพัฒนาความฉลาดและปรับตัวให้เข้ากับลูกค้ารายบุคคลได้มากขึ้น
.
ปัจจุบันพบว่า Chatbot หลายราย เช่น “บอทน้อย” (Botnoi) Chatbot ไทยที่ได้รับรางวัลแชทบอทสุดยอดนักคุยมาแล้วจากเวทีการแข่งขันแชทบอตระดับนานาชาติ “Line Bot Award Japan 2017 – Best Conversation Engine Category” โดยสามารถสื่อสารได้ถึง 4 ภาษา ทั้งภาษาไทย อังกฤษ จีน และเนปาล ทั้งนี้ กลุ่มผู้ใช้งานของ Chatbot ก็มีหลากหลาย ทั้งหน่วยงานภาครัฐ ภาคเอกชน ผู้ประกอบการ SMEs ตลอดจนธุรกิจขายของออนไลน์ ดังนั้น ผู้ประกอบการไทยสามารถขยายการให้บริการ Chatbot เพื่อพัฒนาธุรกิจ การส่งเสริมการขาย และการขยายฐานลูกค้าในวงกว้าง รวมถึงการพัฒนาเทคโนโลยีและขีดความสามารถของ Chatbot เพื่อเอื้อประโยชน์ต่อธุรกิจไทย และการขยายตลาดไปยังต่างประเทศ โดยเรียนรู้ประสบการณ์หรือแสวงความร่วมมือกับภาคธุรกิจและเทคโนโลยีของสิงคโปร์ที่มีความเชี่ยวชาญในด้านนี้
.
[no_blockquote text=”ข้อมูล: สถานเอกอัครราชทูต ณ สิงคโปร์ เรียบเรียง: ศูนย์ธุรกิจสัมพันธ์” text_color=”” title_tag=”h6″ width=”” line_height=”” background_color=”” border_color=”” show_quote_icon=”no” quote_icon_color=”” quote_icon_size=””]
